香山脚下的特殊关爱

日前，《慈善公益报》记者走访了中国邮政储蓄银行香山支行。该行多年来专注于为残障客户提供金融服务，通过无障碍沟通、手语服务等特有方式，形成了一套特色服务模式，得到了社会的广泛赞誉。

沟通无障碍

香山支行坐落在北京香山脚下。它周围有一家橡胶福利工厂和几家敬老院，每个月都有数百位老人来此领取养老金，其中很多人都是残障客户。对他们来说，去银行办理简单的存取款业务却是一件很费力的事情。

记者在银行门口看到，一条盲道从门口一直铺设到了柜台前，办理业务的人顺着这条盲道走，就算闭着眼睛也能来到柜台前办理业务。

“这条盲道是特别申请下来，在今年的装修中新铺设的，为的是方便盲人客户前来办理业务。”香山支行行长牟菲向《慈善公益报》记者介绍。

“残障人士是一个很复杂的群体，他们既不想让人漠视他们的存在，同时也不想过多的依赖他人。因为通过这么多年的接触我们发现，有时过分热情的帮助反而会在无形中伤害到他们的自尊心，所以我们就想通过其他手段满足他们的‘内心需求’。”牟菲说，铺设了这条盲道，盲人就能独立来到柜台前办理业务，这才是他们最想要的帮助。

“我在这里办理最多的就是存取钱，每月的15日，我都会来这儿取养老金。每次来，刚到门口就会有人热情的跟我打招呼，把我扶进去，然后全程带着我办理业务，一直到办完，我都不用费心。”橡胶福利厂退休工人唐守功向《慈善公益报》记者叙说。

“比如，每次我来取款时，工作人员都会帮我取号，引着我去柜台输入密码、取钱，每次都把钱正反一致捋顺，方便我清点，出门后当路上汽车多的时候，她们还会护送我过马路。她们的工作很细心、很周到，有时我都感觉自己太麻烦人家了。”老人感动地说。

唐守功还说：“我身边和我一样情况的还有40——50人，大家都是在这里办业务的，就是因为这里的服务周到，为我们考虑的多，做得多。来这里办业务就像到家一样。”

记者了解发现，香山支行的很多处细节都体现出了对残障客户的人性关怀。比如在取号处，记者注意到，该行专门设立了一个“暖心号”专号，每位残障客户来办理业务就可以在工作人员的帮助下拿到这样一个号，享受优先服务。盲道的尽头就是一个专门为残障客户开设的“绿色通道窗口”。

牟菲说：“我们除了手把手帮助客户办理业务外，针对普通客户的一些收费产品，比如短信通知，对残障人群都是免费的。此外，我们还专门设立了对接福利厂居委会的电话，有问题时可以方便老人们和我们及时沟通，如果残障客户无法自己来银行办业务时，我们还会派车接送。”

手语暖人心

记者在香山支行遇到的另一位74岁老人刘英山，因为一场疾病，从3岁开始就看不到东西了。每次刘英山拿着手杖，走到银行门口，听到银行工作人员李浩熟悉的声音后，老汉便“吭吭”两声，“提醒”李浩他来了。“每次我办理取款业务时，她都会帮我取号，引着我去柜台输入密码、取钱，每次都把钱正反一致捋顺，方便我清点”。刘英山跟《慈善公益报》记者聊了起来，并称赞李浩是他的“眼睛”。

刘英山老人口中的李浩是邮储银行优秀员工，其助人为乐、热心公益的服务得到了多项表彰。唐守功和刘英山老人亲切地称她为“我们的眼睛”。而在一些聋哑客户的眼里，李浩则是这里的“手语天使”。

“当时有一个聋哑人客户的卡消磁了，来我们这里处理，当时因为沟通不顺利，最后业务没有办好。”李浩告诉《慈善公益报》记者。

“我不想再有这样的遗憾出现，就买了书籍和音像资料学习手语，可发现手语也有‘方言’，这里的聋哑人大多用的是带有北京地方色彩的手语，沟通还是有困难。于是我就去福利厂拜师学艺。”

在李浩的带领下，香山支行的柜员现在都能用手语与聋哑客户进行交流，做到无障碍办理业务。香山支行也被聋哑人亲切地称为“手语银行”。

“希望通过我们的服务，能让更多的残疾人朋友像普通人一样享受到邮储银行优质的服务。”李浩向记者表示。

凭借专业、贴心的服务，邮储银行香山支行已形成服务残障客户的特色服务团队，并获得由北京市银行业协会颁发的“特色服务示范单位——特殊关爱”荣誉号称。