从2007年出台《中华人民共和国突发事件应对法》，到2008年后逐步完善配套法律法规，再到2017年出台《志愿服务条例》，志愿服务参与突发事件应对的制度框架逐渐完善。从2008年四川汶川特大地震，志愿服务首次大规模地参与突发事件应对，到此后参与2010年青海玉树地震、2010年上海特大火灾事故、2013年四川雅安地震、2014年云南鲁甸地震、2014年上海外滩踩踏事件、2015年“东方之星”旅游客船倾覆事件等突发事件，志愿服务参与突发事件应对的实践经验逐渐丰富。在新冠肺炎疫情防控中，志愿服务再次积极主动参与，这也是志愿服务首次参与突发事件中的公共卫生事件应对。为了梳理经验、完善不足，实现更好的“再出发”，我们特邀请专家学者就有关话题进行探讨。
记者：
此前参与的突发事件应对相比，志愿服务在此次参与新冠肺炎疫情防控中呈现出哪些显著特征？
张强：
公共卫生事件带来的情境差异，导致参与其中的志愿服务方式具有显著特征。从新冠肺炎疫情防控志愿服务来看，特征如下：一是在线化。防控期间，志愿者开展远程在线服务发挥出巨大作用。社交媒体成为有效的服务渠道，线上线下联动化也很明显。二是社区化。抗“疫”志愿服务的社区化不仅体现在社区对志愿服务的需求上，还反映在志愿者与社区工作者等多元主体在社区服务体系里的有机融合中。这也使志愿服务组织与各类社区主体之间、志愿者之间的协作需求变得更高。三是专业化。参与抗“疫”志愿服务，一方面需要志愿者对公共卫生知识及政策法规有基本掌握，另一方面对专业志愿者、专业型社会组织的需求也很大。专业型志愿者和志愿服务组织在此次抗“疫”志愿服务中表现出很大优势。
邵振刚：
与之前突发事件中的志愿服务相比，参与新冠疫情防控的志愿服务在多方面表现出跨越式的进步：一是组织化。我国应急志愿服务组织化程度伴随着每次突发事件共生发展，抗“疫”志愿服务中，相比个人或者亲戚朋友介绍参与，响应党政部门工作(包括社区居委会、村委会等基层的招募)、社会组织(包括志愿服务组织、社工机构、基金会等)、网站、公众号等的招募以及工作单位开展等，占到了更大比例，且志愿服务活动更主动、更自觉、更自律。二是社会化。大量的社会人群通过多种渠道参与进来并合作行动，持续投身到防控志愿服务中，投身到全社会抗疫大潮中。三是多样化。爱心接送医护人员、公共场所协助防疫执勤和防控宣传工作、帮助受疫情影响的困难群体、关爱医务人员家属的学习生活等各类服务行动，都展现出此次疫情防控志愿服务在服务内容、服务场景、服务对象等方面的多样化特征。
记者：
在公共卫生事件中提供志愿服务，相比其他领域的志愿服务具有很多特殊性，比如对安全防护、联动协
张强：
首先就是如何准确把握需求的挑战。这次志愿服务行动的初始问题，不是“能做什么”“要做什么”，而是“疫情中的人们需要什么”“没有满足以及容易出现盲点的需求是什么”，这就需要快速评估需求。但是，由于物理时空的隔离使得志愿者了解高风险疫区的需求出现困难。权威信息供给不足和社会多信息源呈现的复杂局面，让志愿服务组织及志愿者进行需求分析并不容易。其次是来自专业能力的挑战。应急志愿服务涉及不同的领域，一些是较为常见的以体力服务为主的服务，还有不少是需要不同专业能力支撑的服务，如心理服务、社会工作服务、医护服务等。除此之外，专业能力的挑战还涉及项目管理能力，如何将差异化的服务需求转化成一个结构化的志愿服务项目，如何做好人员招募及管理、资金筹措及使用、物资调用等，这些都是直接影响志愿服务绩效的重要因素。最后是来自协同机制的挑战。一方面是政社协同，即志愿服务组织和政府部门之间，如何在政府的全力推进下做到有序参与、有效补充;另一方面是社社协作，就是社会组织之间、志愿服务组织之间的协同问题，大量的志愿者之前并不相识，往往都是火线携手，有些甚至服务期间完全是在线接触，所以就更需要协作上的信任和服务流程的标准化。
莫于川：
从新冠肺炎疫情防控志愿服务的实践看，其具有紧急性、特殊性和风险性三个突出特征。紧急性是指，志愿者参与疫情防控志愿服务的匆忙上岗、紧急迫切、立见分晓;特殊性是指，参与疫情防控志愿服务需要特殊知识和能力;风险性是指，参与疫情防控志愿服务发生危险、受到伤害的极大可能性。疫情防控志愿服务是突发公共卫生事件应对中的特殊活动形态。有以上三个特征，使得志愿者参与疫情防控志愿服务过程中充满挑战、易受伤害，须高度重视、依法保护，确保应急志愿者能够真正成为国家应急管理体系中与政府职业应急救援队伍并肩前行的同盟军、生力军。
钱洪伟：
公共卫生事件相比其他类型突发事件来说，对志愿服务提出了更高要求，比如对传染病防治法、突发公共卫生应急条例、科学防疫知识及技能等都需要有基本了解和掌握。此前突发事件应急志愿服务更多集中在自然灾害应对中，针对公共卫生事件的应急志愿服务实践相对较少，这就难免造成志愿者在这方面缺乏知识、技能。此外，自媒体的环境下，网络舆情影响程度不确定性强，这不仅易使公众产生恐慌的负面情绪，对志愿者同样会产生心理影响，如何在充满紧张氛围的环境中克服负面情绪并保持志愿服务工作有序开展也是一个挑战。
记者：
一次突发事件对志愿服务的参与都是一次历练和大考，而梳理其中的经验和不足，对于应对下一次考验非常重要。请就此谈谈您对突发事件应急志愿服务相关制度和机制建设的建议。
莫于川：
针对公共卫生事件等突发事件的特殊性，必须加强和完善相关志愿服务风险的依法化解措施：一是完善志愿者的培训机制，开展专业应急救援培训和一般应急救援培训，完善专业应急救援能力认定，并形成一般性、通用性培训内容，提升应急志愿者自身的风险防范意识和能力。二是完善市场分担风险机制。建立健全志愿者保护专项基金，并通过商业保险、社会专项捐助等市场机制(同时伴以政策补贴、政府购买、政府兜底等行政机制)分担、转移和降低应急志愿服务的特殊风险与损失。三是完善特别激励保障机制，包括完善应急志愿服务奖励机制和事后保障机制。四是完善应急法律保障机制。应健全应急志愿服务相关立法，尽快出台《志愿服务法》作为我国志愿服务法律规范体系的龙头法，通过“立改废释并举”的方式补充完善各位阶、各领域、集中或分散的志愿服务法律规范以及应急预案体系，明确各类型应急志愿者的法律地位和权利义务，形成保障和规范应急志愿服务的完整法律规范体系，还应完善应急志愿政府柔性指导机制。政府和主管部门应当积极运用行政指导、专业辅导、示范引导等柔性方式，通过完善和运用软法和软法机制，增强对于志愿者和志愿服务组织的引导帮助力度。
邵振刚：
建议一是在《突发事件应对法》和《志愿服务条例》的基础上，深化突发事件应急志愿服务操作细则，加强相关制度建设和行动指引出台，夯实应急志愿服务相关法律条文基础;二是总结近年来我国各类型突发事件应对的经验，构建跨部门的联动机制，构筑顶层设计和各级联动体系;三是加强不同类型突发事件应急志愿服务的人才培育和阵地建设。
钱洪伟：
应加强全国性或突发事件发生地区志愿服务组织联动机制建设，实现突发事件应急志愿服务活动与政府应急工作中人、财、物等应急资源统一协调，统一指挥，优化配置。此外，突发事件发生后,如何使社会困境人群得到精准救助值得深入思考。志愿服务具有灵活性和接地气特点，应促进其在这方面发挥更大作用，如积极与地方政府或相关部门合作，加强沟通，培养或招募更多的志愿者或志愿服务团队等。
