热线作为一种及时、有效、方便的服务形式，一直是信息化社会非常有生命力的社会服务模式。
“知心热线”以其独特的“知心姐姐”魅力，倾听孩子的心声，分担父母的忧愁，是一条广受少年儿童及家长喜欢并信赖的一条“热线”。
一、关于“知心热线”
1988年3月2日，中国少年报社开办了全国第一家由新闻单位为少年儿童服务的心理咨询热线——“知心热线”。迄今已经有24年的历史了，中国少年报的著名形象“知心姐姐”从报纸上走下来，在跟孩子们通过书信互动了30年后，又与时俱进增加了通过电话直接与孩子们进行交流和沟通的形式，受到了孩子和家长的欢迎。
“知心热线”基本宗旨：为那些正在经历烦恼、困惑、危机的少年儿童及其家庭缓解情绪压力，建立积极的视角，寻找新的努力方向和成长的空间，调动他们的潜能，感受生活的美好和生命的意义。
二、关于“知心热线”的现状及服务内容
1. 热线现状
“知心热线”具有专业团队及良好口碑。“知心热线”由团中央中少总社自行投入，累计培训过志愿者上千人，目前固定在热线服务的志愿者近百人。热线团队由有爱心和社会责任感的心理学、教育学、社会学背景的专家及志愿者组成。“知心热线”从建线至今的24年里，累计接听电话近7万个，服务约计1.3万小时，服务人数达数十万人。其中“知心姐姐”形象代言人卢勤老师、北大医学部心理学教授霍莉钦、北医六院唐登华老师、北京建工学院郑宁教授、中国科学院的龙迪教授等都曾经在热线做过督导和服务。热线经常通过“知心姐姐网”、《中国少年报》、《知心姐姐》杂志等自有媒体的“知心信箱”、“知心调查”、“热线专栏”等栏目向社会提供重点热点教育话题。“知心热线”作为一个“老人”在业内具有良好的口碑。
2.热线服务的内容及覆盖范围
“知心热线”主要面向全国各城市及地区的少年儿童及其家庭开通。
24年来，“知心热线”服务的对象有国内外的少年儿童，他们的身份有城市有农村，有国内也有身处国外，有发达地区有偏远省份，有留守儿童、打工子弟、灾区孩子甚至流浪儿童，除此之外父母长辈、教师、大学生、社会青年等也是一部分受众。每年“知心热线”接到来自全世界电话约计4000余个。 由于热线的媒体和共青团的特殊背景，“知心热线”来电内容也涉及到学习问题、同伴交往、师生关系 、亲子沟通、青春期问题、少年儿童生存现状、权益保护、危机干预、社会问题等方方面面。
从地域的方面，知心热线曾经在全国范围内开展，“知心姐姐”到达上海、浙江、贵州等多个省市和当地团委电台一起开通“热线”受到当地师生父母的热烈欢迎。
据统计，2012年上半年，热线接到来自全国各地求助电话2304个。其中少年儿童的求助电话724个，占所有电话的31.4%，内容主要涉及到学习、人际关系、青春期问题、成长中的心理困惑、和父母的沟通、少年儿童生存、权益保护等各个方面。其中包含打工子弟、留守儿童来电251个，主要反应的内容为由于缺乏沟通和正确引导而产生了对父母的怨恨、不自信、人际交往、叛逆等困惑。
同时，热线接待北京地区面对面家庭咨询277例，涉及父母800多人，其中亲子沟通、家庭矛盾、父母离异等现状给少年儿童带来的困扰尤为突出。
“知心热线”的服务除了线上还包括线下。多年来，“知心姐姐”团队和联合国儿童基金会、国家部委、大型企业一起组织了很多在全国有影响的大型公益活动，如“少年儿童平安行动”、“童心红丝带”、“倾听儿童心声”、“少年儿童媒介素养教育”、“平安知心行动”等，还有从2008年开始的“四川灾区十年关怀计划”、“青海玉树灾区教师培训”。这些活动最长的从2001年开始持续开展至今，活动内容跟时代发展相符，贴近孩子需求，覆盖全国，有上千万孩子和家庭受益。2010年10月25日，在人民大会堂举行的“知心姐姐”50周年纪念大会上，还邀请了打来热线的留守儿童、打工子弟、叛逆儿童等站在中国最庄严的会场里表达他们的心声，邀请国家领导人、央视著名主持人、著名教育家、著名儿童作家、爱心企业家等成人来倾听。并和各大媒体一起将10月25日定为“倾听日”，呼吁社会各界和成人“倾听孩子的心声”。
3.热线的软硬件
中少总社拥有一个目前世界领先的“青少年阅读体验大世界”，囊括了图书音像、玩具、游戏、体验场所等，是孩子们先进、舒适的精神家园。知心小屋就设在大世界内，装修风格温馨简约。目前热线共开通三条，每周二至周五的晚上准时为受众服务。
在软件上，接听热线的除了志愿者以外，有中少总社知心姐姐教育服务中心的从事编辑、记者、活动辅导员、心理咨询师等工作的员工，同时与各大高校(北京师范大学、中国传媒大学、北京建工学院、对外经贸大学等)有密切联系，专家及研究资源丰富。拥有专业的志愿者队伍及成熟的培训督导。同时，也是北京志愿者联合会的会员单位，与同行业的兄弟单位保持交流。
三、“知心姐姐”的核心理念
知心姐姐快乐人生三句话：太好了！我能行！我帮你！
太好了——改变了心情就改变了世界。孩子的内心世界，住着两个小人儿，一个叫“太好了”，另一个叫“太糟了”。叫“太好了”的小人儿，每天在孩子的心里编织着乐观的网络，遇到任何事情，他都能微笑着说声：“太好了！”他有一种伟大的力量，能把坏事变成好事，能把不利变成有利。靠着这种力量，他能把孩子带到一个光明的世界，一个无限快乐的世界。叫“太糟了”的小人儿，每天在孩子的心里编织着痛苦的事情，他都紧皱着眉头说“太糟了，糟透了，烦死了！”搞得人对生活失去兴趣和希望。
我能行——改变了态度就改变了命运。每个孩子的心里都有两扇大门，一扇门叫“我能行”，另一扇门叫“我不行”。从小走进“我能行”大门的孩子，个个都充满了自信，人人都有“我能行”的体验。跌倒了，自己爬起来，说一声：“我能行！”抬起头，大胆往前走；从小走进“我不行”大门的孩子，胆子越来越小，对自己没有信心，总是自卑地低着头走路，遇到一点困难就想往后退，即使成功的机会到来，他们也抓不住。
我帮你——改变了情感就改变了生活。让城市的孩子与农村孩子拉手，让富有的孩子与贫困的孩子拉手，让健康的孩子和残疾的孩子拉手，让汉族的孩子和少数民族的孩子拉手。让孩子从小窗口看到大世界，从对比中找到自己的责任，从互助中品尝助人的快乐。让城市的孩子与农村的孩子产生友谊，通过信件的往来联系友情。让被高楼隔断了视线的孩子知道世界上有贫困，让被大山隔断了视线的孩子知道世界上是多么的精彩。让城市与农村的孩子多拉手，他们的视线就都变了。
知心姐姐幸福人生九个字：你真棒！我要学！我思考！
你真棒——改变角度就改变了关系；我要学——改变内存就改变了未来；我思考——改变头脑就改变了人生。
四、“知心热线”的独特魅力
“知心热线”从关注、倾听孩子的角度出发，与孩子平等交流，做孩子的良师益友。
作为一名孩子喜欢的“知心姐姐”，有什么独特的魅力呢？“知心热线”与其他热线有什么区别呢？
首先，微笑的倾听。微笑是我们对待孩子的态度，也是知心姐姐对待世界的态度。知心姐姐用爱的微笑面对孩子、用爱的形象感染孩子。而微笑则是我们与孩子建立联系的开始，一个温暖、亲切的笑容，带给孩子安全融洽的感觉，展现出知心姐姐平等接纳的态度。
其次，尊重与支持。知心姐姐尊重孩子的发展、尊重孩子的选择、尊重孩子的不同特征，这种尊重是来自内心的真正关怀。孩子的世界与我们大不相同，虽然你我都从少年走过，但眼前的孩子与我们年少时已经相距甚远。要做到尊重孩子就要尝试着走入他们的心灵，让我们走近孩子，俯下身来保持与他平等的高度。尊重、重视热线中每一个来自孩子的电话和他们的细小问题。
第三，教育与引导。知心姐姐在帮助孩子成长中不是一味的空洞说教和照本宣科，知心姐姐的教育表现为一种“语言的魅力”，这魅力主要是：问题含在事实里；道理含在故事里；思想含在感悟里。知心教育的理念在于，把希望传达的想法包含在引导的问题，通过有针对性的讨论让孩子有主动探寻的精神和思考的过程。
五、“知心热线”遇到的困难
“知心热线”接线人员全部由志愿者组成，志愿者的不确定性导致的流失是每年都面对的问题。在专业程度上，为了更好的服务少年儿童，还需要不断的培训与督导，需要同行以及教育学界、心理学界的资源共享。
“知心热线”目前只开通了三条分线，随着电话量的增多，还需要在设备、人员等硬件条件上的投入；因热线现由中少总社自行投入，一方面稳定性高，思想传承度高，另一方面经费有限不能更好的发展，让热线为少年儿童及其家庭更好的服务。
六、“知心热线”的愿景
在这个经济发达、但是精神缺失、环境浮躁导致内心失衡的社会环境下，让我们每一个有着使命感和责任感的NGO组织拉起手来，资源共享、优势互补、彼此支持，帮助我们的祖国拥有更和谐的社会环境，帮助我们的人民拥有更幸福的生活。
最后，“知心姐姐”作为伴随几代人共同成长的朋友，愿与社会各届爱心机构一起努力，帮助父母和孩子建立起沟通的桥梁，用实际行动关注孩子心灵成长，提高孩子生存智慧，帮助孩子成就幸福人生！(作者系中国少年儿童新闻出版总社知心姐姐教育心理咨询中心主任)
作者： 赵曼云
