人们呼吁出台措施保障消费者差评权

        

漫画：朱慧卿 

    调查显示，56.1%受访者反映商家电话骚扰对客观评价有很大影响。其他干扰行为还有：利诱好评（54.0%），差评被威胁（44.5%），刷好评（44.3%），删除差评（36.9%），拒不退款（25.7%），职业差评（16.2%）。吉林大学法学院本科生杨佳丽认为，《消费者权益保护法》中强调保护消费者的知情权。商家删除差评、故意骚扰、修改评价等行为让其他顾客看不到真实反映，侵犯了消费者的知情权。

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    网购正成为很多人的日常消费方式。但不少人都经历过因在网购平台购买商品或服务后给差评，而被商家不断电话骚扰、拒不退款甚至威胁的情况。还有一些人会受“好评返现”等字眼的诱惑而评价有偏。那么，在购物体验不符合预期时，有多少人会给差评？如何有效保障消费者的差评权？

    上周，中国青年报社会调查中心联合问卷网，对2003人进行的一项调查显示，网购过程中，95.2%的受访者均遇到过实际体验与商品评价存在差距的情况，64.1%的受访者直言不给差评是为避免商家骚扰。56.4%的受访者认为消费者的差评权是网络虚拟社会中大众监督机制的客观体现，79.3%的受访者认为有必要出台相关措施保障消费者差评权。

    64.1%受访者直言不给差评是为避免商家骚扰

    在北京一家互联网公司工作的黄晨（化名）网购最多的时候，一周会收到十几个包裹，但从未给商家打过差评。“不是因为都满意，不打差评，一是商家服务态度都还不错，另一个是即便打了差评，感觉也没什么用，能退的就退”。

    在网购体验不符合预期甚至不满意时，有多少人会给予客观评价？调查显示，仅15.9%的受访者直言每次都会给差评，72.6%的受访者在情况太糟糕时才会，还有11.5%的受访者则从未给过差评。基于此，95.2%的受访者直言在网购过程中，实际购物体验与评价存在差距，其中28.1%的受访者表示经常存在。仅4.8%的受访者认为没有差距。

    在网络平台购买商品或服务的消费体验不满意却不给差评，是出于什么考虑？64.1%的受访者表示是为了避免商家的骚扰。

    浙江省某商贸公司职员刘婷婷经常在网上购物。“曾在一家网店购买了两件汗衫，收到货后发现商品质量与描述大相径庭，我给了差评。当天晚上就接到几个店家电话，都是缠着非要我修改评价的。”刘婷婷无奈道，最后还是不胜其烦，修改了评价，“毕竟登记的个人信息都是真实的，顾客是被动的”。

    其他不给差评的原因还有：顾虑个人信息的登记问题（40.3%），以和为贵的做事宗旨（37.9%），习惯好评（36.6%），多一事不如少一事（29.4%）。

    黄晨也对记者说，如果给商家打了差评，除了让人备感烦恼的电话轰炸，还有的商家会用现金补偿等方式让顾客取消差评。“我认为最主要的原因是消费平台对消费者评价回馈做得不好，即便作出差评，也没什么作用，顾客反而会因此受到商家的纠缠，甚至威胁，一些人就不会主动给差评了”。

    调查也显示，56.1%的受访者表示商家电话骚扰对客观评价有很大影响。其他干扰行为还有：利诱好评（54.0%），差评被威胁（44.5%），刷好评（44.3%），删除差评（36.9%），拒不退款（25.7%），职业差评（16.2%）。

    吉林大学法学院本科生杨佳丽认为，顾客有权进行合理评价，“《消费者权益保护法》中强调保护消费者的知情权。商家删除差评、故意骚扰、修改评价等行为让其他顾客看不到真实反映，也侵犯了消费者的知情权”。

    56.4%受访者认为差评权是大众监督机制的客观体现

    中国消费者权益保护法学研究会副秘书长、法学教授李伟民表示，对于网络交易活动的评论权，包括评优或评差权，是我国《消费者权益保护法》赋于广大消费者的监督权、知情权、选择权和维护其合法权益。对于促进网售规范、净化网售市场、规范改进网售消费活动、保障网络消费安全都发挥着十分重要的作用。

    在网络虚拟社会中，消费者差评权扮演着什么角色？56.4%的受访者认为是大众监督机制的客观体现，53.8%的受访者表示是网络社会诚信的基础设施，53.5%的受访者认为这直观体现了商家信誉口碑，51.7%的受访者表示会影响潜在客户的选择，40.2%的受访者则表示是消费者的消费参考。

    杨佳丽认为，从维护消费者知情权的角度，法律应明确保证消费者差评权的法律地位。“如可针对现有的《消费者权益保护法》出台一些司法解释，把差评权通过司法解释纳入到相应的法律体系当中。”她还表示，网购平台应该负有主要的监管责任。

    调查中，79.3%的受访者认为有必要出台相关措施保障消费者差评权，仅12.4%的受访者表示没必要。

    李伟民认为，对于差评权及其行使，目前缺乏明确规定，确实有必要出台相应措施以保障广大消费者的差评权。“近期，出现了一些商家对差评者连续电话骚扰、污辱甚至报复性伤害等侵权行为。对于一般侵权行为，可采取阻止侵害、赔礼道歉、赔偿损失的民事责任。对于情节严重，造成人身伤害，构成犯罪的，还要依法追究其刑事责任，保障消费者的合法权益。”

    他建议，制定职业评价相关规定，发挥专业评价人的作用。同时，消费者自身也要正确行使监督权，作出客观、公正的评价，避免不必要的差评风险。

    如何保证消费者的差评权？70.3%的受访者建议网购平台和相关部门加大监管力度。其他依次为：平台及时汇总并反馈维权举报等信息（59.8%），对使用不正当手段商家追查到底（57.8%），合理调整用户评价体系（51.5%），消费者及时收集相关证据（26.2%）。