“12345”志愿服务队成立半年 回访电话累计16000多个

“您好，请问是潘先生吗?我是南通12345回访志愿者。”9月21日下午，身穿“江海志愿者”黄马甲的“12345”志愿服务队成员熊兰兰，热情耐心地对12345在线平台上的待回访工单进行处理。交流中得知潘先生遇到困难，熊兰兰向他提供了社会救济科的联系电话。

回应关切，传递温暖。近年来，市12345在线平台受理量不断攀升，回访量也逐步增多。为更好地做好回访工作，江海志愿者服务总站与市12345在线平台建立合作机制，探索建立办件流程监督、协同实地查看、第三方抽检回访等合作机制。今年4月2日，经过岗前培训、跟班实习后，首批20名志愿者走上“12345”回访岗。

今年35岁的尹烽，本职工作是一家绿化公司负责人，平时工作忙，但仍坚持每周二“到岗”。同时还是小区业主委员会主任的他，在“回访岗”上积累了自己的“回访”经验：对各项政策要有所了解、要具有较强的逻辑思维能力。在每次回访前，尹烽都会先花几分钟时间把将处理的工单研究一下，考虑清楚有可能出现的问题并提前准备好应答。“上周对市民反映小区停车位的问题进行回访时，我从物权法和物业管理条例等方面跟他进行了讲解。”对于尹烽的回访沟通，反映人表示特别“靠谱”。

“12345”志愿服务队的每位志愿者都有着自己的故事：年近七旬、老年大学的同学吴萍、汤天祯，她们克服打字等困难后携手上岗，令大家刮目相看;热心公益的海安老板顾文淑，每次赶最早的火车到南通;带着子女携手上岗的李新、熊兰兰、周美云，三对“母子兵”让在线平台别具风采……虽然志愿者们来自于各行各业，但他们有着共同的目标：通过他们的回访，让老百姓跟政府靠得更近。

事事有回音，件件有回复。江海志愿者总站副站长李新介绍，志愿服务队成员实行轮值制，每天安排2名志愿者，人均每天处理工单70余件，近半年来累计回访16000余件，回访综合满意率达90%以上，帮助在线平台提升了一定的工作效率。

“老百姓的需求办理得怎么样，我们希望听到真实而客观的评价。”市行政审批局副局长姚毅表示，志愿者作为第三方，以独特的角色聆听最真切的回音，也让政府跟公众之间多了一条顺畅的联系渠道，同时，对12345在线平台和所有网络成员单位也是一种监督和鼓励，“他们的公益心和亲切感，传递着别样的感动与温暖。”对于社会各界的肯定，这群“黄马甲”表示，会更用心将这条公益之路走下去。 记者 张水兰