通讯员 周红 潘涛 朱胡敏
扬州发布记者 赵磊 文图
“我想去瘦西湖怎么走?”“您到驿站正前方的公交车候车区乘坐游3公交就行了。”3月25日上午10点20分，在扬州东部客运枢纽志愿服务驿站，市民观察员李英正在为来自河南的游客郭先生指路。
被游客围住，一天下来声音沙哑
2023年6月，高铁扬州东站、扬州市民观察员协会和扬州市交通客运枢纽资产管理公司在扬州东部客运枢纽共同打造志愿服务驿站，为游客提供帮助，拓展服务群众新路径。该驿站位于高铁扬州东站出站口，身穿“红马甲”的市民观察员和交通客运枢纽资产管理公司工作人员协作配合，有的站在驿站内，随时接受旅客询问;有的在驿站外协助场广场工作人员维持站外秩序，引导乘客。高峰时，市民观察员、交通志愿者几乎是被游客团团围住，一天下来，有的志愿者声音沙哑，甚至已经发不出声音。
走进11平米的志愿服务驿站，驿站桌上的笔记本上记录着值班的点点滴滴。翻开这本名为市民观察员协会“东部枢纽志愿者岗亭工作日志”的记录本，只见记录本上有公交线路及站台提示、各项志愿服务内容。
“最近来扬游客变多，到周末高峰时，高铁一天到客最多时有近6万人，清明节临近，还有一些人坐高铁来扬州扫墓。”李英告诉记者，通常他们上午8点30分到岗，下午6点离岗。工作内容包括引导旅客文明乘车，劝阻不文明行为;提供免费热水、轮椅、雨具、老花镜、便民针线包、交通指引和应急药品等服务;在驿站接受进出站旅客(游客)乘车咨询;接受乘客景区景点、宾馆餐饮咨询;为方便特殊旅客出行，为听力，视力障碍及老弱病残孕等特殊旅客提供力所能及的“一站式”服务等。
针对游客问询扬州的吃住游购，除了口头快速解答，李英和交通志愿者卜宏艳还适时送上扬州游礼手绘地图，“售票大厅怎么走?”“厕所在哪儿?”“怎么去瘦西湖?”类似这样的问题，她们两人说不清一天要回答多少次。“东站站房总建筑面积很大，但我们每位志愿者都能做到对场站内洗手间、电梯、便民设施等所在位置了如指掌。”李英自豪地说。
形成合力，共同打造“城市第一窗口”形象
近年来，随着高铁扬州东站的“城市第一窗口”地位显现，志愿服务需求增大，围绕志愿服务驿站，提供服务的志愿服务主体也增多，目前除了高铁扬州东站、扬州市民观察员协会、扬州市交通客运枢纽资产管理公司、扬州市公安局公交治安分局东站站前派出所，扬州市交通运输综合行政执法支队、生态科技新城志愿者也加入进来。各方增派人手，形成合力，共同打造“城市第一窗口”形象。
数据显示，当下扬州进入旅游高峰期，驿站志愿者每天要面对旅客询问200次左右，周末询问次数高达300次。三月份以来，扬州市民观察员协会和扬州市交通客运枢纽资产管理公司共计组织100余人次志愿者，为近万人次旅客提供指路咨询、爱心帮扶等志愿服务。志愿服务过程中，产生的好人好事不胜枚举，护送特殊旅客、帮助联系不上家人的老人、失物招领等，背后的故事常常让人感动。
“我们多看、多问、多说，让外地游客少走冤枉路。他们来到扬州，我们就一定要热情服务好!”“虽然很辛苦，但是听到游客的一声道谢，看到他们露出的笑脸，所有的疲惫，似乎都值了。”这是驿站志愿者共同的心声。
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